大多數(shù)電玩和軟件制造商并不了解用戶正真想要的東西：控制權(quán)。電玩、個人電腦和軟件的連貫性、可用性、簡易性、穩(wěn)定性、性能等一切設(shè)計師和用戶關(guān)心的屬性，最終都將歸結(jié)為――控制權(quán)。

大多數(shù)電玩和軟件制造商并不了解用戶正真想要的東西：控制權(quán)

相比Windows Vista操作系統(tǒng)，為什么有些人更青睞Windows XP和Mac OSX？畢竟，Vista相比XP視覺上更美觀圓潤，性能上更先進(jìn)，并且在很多方面也遠(yuǎn)勝于Mac OSX。為什么那么多人喜歡Xbox，而Windows Mobile則無人問津？

為什么黑莓用戶如此鐘愛他們黑莓品牌，但大眾卻對Palm掌上電腦漠然置之？

為什么外觀樸素、色調(diào)沉悶、設(shè)計乏善可陳的電子書閱讀器Amazon Kindle會如此流行？

為什么人們喜歡頁面簡單、外觀丑陋的Gmail？

關(guān)于這些問題的答案，大多數(shù)制造個人電腦、電玩、消費性電子裝置的公司和軟件制造商都很困惑。廠家花費數(shù)十億美元用于產(chǎn)品的可用性評測和用戶界面設(shè)計。但很不幸地是，這些巨資基本都付之東流。

問題的關(guān)鍵在于產(chǎn)品技術(shù)支持方面的專家過于繁多。技術(shù)支持只占產(chǎn)品整體設(shè)計因素的一半。另一半則是人的因素：缺乏理性，易于沖動，沒有耐心，權(quán)力饑渴的貪欲機(jī)器。

當(dāng)你進(jìn)行調(diào)查詢問他們真正想要什么時，他們是不會告訴你真相的，因為他們根本就不知道真相。

用戶和產(chǎn)品設(shè)計師同樣都會談及用戶界面的連貫性、可用性和簡易性，以及諸如性能和穩(wěn)定性之類的系統(tǒng)屬性。但他們都沒有談及實現(xiàn)這些屬性的方法。問題的關(guān)鍵是用戶掌握控制權(quán)的生理感受。實現(xiàn)控制這一目的有多種途徑：

連貫性：設(shè)計師關(guān)注用戶界面的“連貫性”，但為什么呢？連貫性給人以可預(yù)測性，這使得用戶有這樣一種感覺：當(dāng)他們操作時，他們知道下一步即將出現(xiàn)什么――即使是在第一次操作。這是一種掌握的感覺，是一種控制的感覺。

可用性：用戶是需要自我保護(hù)白癡，基于這一假設(shè)來設(shè)計產(chǎn)品用戶界面，這是軟件和硬件設(shè)計師常犯的一個錯誤。如果給這些白癡太多的條條框框，按前面的假設(shè)，他們就會被束縛起來無法擺脫。但是，如果不采用微軟的設(shè)計路線――掩埋隱藏這些控制和特征，這雖然可以避免新手造繭自縛，但這同時也嚴(yán)重挫傷了行家里手的積極性――最好的辦法是提供一個防彈性的“復(fù)原”功能。給用戶以控制，允許他們犯錯，當(dāng)搞得一團(tuán)糟的時候，用戶可以將混亂局面“復(fù)原”。

簡易性：簡易性實現(xiàn)起來是很復(fù)雜的。實現(xiàn)這一性能有好多種方法。一種方法是強(qiáng)調(diào)自上而下、由內(nèi)及外的簡易性。極端的例子包括最初的Palm Pilot organizer，Gmail和RSS feeds。再一個是簡易性的假象，說的正是微軟的設(shè)計路線。為了努力成為所有人和所有任務(wù)操作系統(tǒng)的提供商，微軟Windows和Windows Mobile可謂是極其復(fù)雜的軟件工程作品。為了實現(xiàn)“簡易化”，微軟把產(chǎn)品的各個特征隱藏起來，掩蓋了控制因素，并把各個特征分門別類，以求創(chuàng)造產(chǎn)品選項較少的表象，但實際上選項并沒有減少。（以Windows 7為例，從其所有菜單上來看，它將會提供更多的類似的“簡易化”選項。）這兩種極端做法都實現(xiàn)了所謂的“簡易性”這一目標(biāo)。但一種做法通過賦予控制令用戶陶醉不已。另一種做法則通過取消控制令用戶苦不堪言。

性能：每個人都討厭反應(yīng)遲鈍的電腦。究其根源倒不是人們苦于等待。事實上是因在時鐘搖擺的時間內(nèi)，電腦剝奪了用戶的控制權(quán)。盯著時鐘焦急等待的三秒實際上是你感覺完全無能為力的三秒。反應(yīng)靈敏的電腦之所以好，是因為它保留了使用者的控制權(quán)。

穩(wěn)定性：設(shè)計師們關(guān)注系統(tǒng)“穩(wěn)定性”，但這也不是因為他們擔(dān)心浪費時間，盡管那是使用者對系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性的托詞。如同性能的問題一樣，不穩(wěn)定性是對用戶行使系統(tǒng)控制權(quán)的竊取。人們在各種事務(wù)上都能浪費大量的時間，但人們似乎對此并不介意。但當(dāng)被別人強(qiáng)行浪費時間時，人們就會惱羞成怒。藍(lán)屏死機(jī)就如同開車時不期而遇交通堵塞或有人強(qiáng)行拿走了你的電視遙控器。你被迫等待，留給你的只有無能為力的情緒。

令人不滿的各色產(chǎn)品在全國整個行業(yè)流行的原因之一是，整個可用性測評文化不重視用戶的控制欲望。例如，微軟公司也做產(chǎn)品可用性測評，但其測評是有缺陷的。具有代表性的一例是，微軟公司讓隨機(jī)抽查人員坐在可用性測評實驗室的一臺電腦前，“受害人”被指導(dǎo)完成各項任務(wù)，在努力完成那些任務(wù)的同時，還要回答他們正在做什么、正在想什么。所有這些行為都是被監(jiān)控的，每一項也都要記錄在案。

微軟公司的可用性測評傾向于注重能使用戶“完成目標(biāo)”。微軟利用他們經(jīng)驗性的先入之見，根據(jù)工作和用戶類別，如學(xué)生、中層管理者、設(shè)計師等，對人們要完成的目標(biāo)進(jìn)行分門別類。所以說，微軟公司注重結(jié)果。而我則認(rèn)為用戶在完成任務(wù)過程中的感受才是重中之重。

此處有個問題。上述微軟公司測評情景中，使用者操作的是別人的電腦。他們認(rèn)為電腦中的軟件是受控制的。他們對于這些設(shè)備、軟件、任務(wù)或任何一切都沒有心理上的歸屬感。于是，最重要的元素――人們，在自己的家里、用自己的電腦、做自己的工作時的控制感――在這些測評中消失殆盡。

在可用性測評過程中，用戶不斷地被問及關(guān)于軟件的問題。問那些問題是不對的。在現(xiàn)實中生活中，人們做真實的工作時，他們關(guān)注的是自己的期望和目標(biāo)，他們失落或開心取決于他們所得的滿意度。

我對微軟公司的建議是再附加一個測試：誰是控制者？每測試完一項任務(wù)，就讓用戶對他們在此任務(wù)中對“我是控制者”還是“軟件是控制者”兩種體驗進(jìn)行打分排名。用盡所有的辦法完成各項測評任務(wù)后，并從任務(wù)中選出“我是控制者”最高分的那一項。他們還需要家庭版的現(xiàn)實生活中的測評結(jié)果。

當(dāng)使用電玩、個人電腦、電話和軟件時，我們都已經(jīng)歷過各種酸甜苦辣、喜怒哀樂。在這一系列情感中，一端是心醉神迷，因為一些東西發(fā)揮了作用；另一端則是怒不可遏。你沉浸在心醉神迷這一端的時間量是你多么喜歡這個產(chǎn)品的決定因素，而且是唯一的決定因素。

連貫性、可用性、簡易性、穩(wěn)定性、性能，以及成功的完成各項任務(wù)，總之，一切和使用電腦有關(guān)的因素都要歸結(jié)為――控制。

總之，賦予我控制權(quán)，我就會喜歡你的產(chǎn)品。就這么簡單。